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Publicado el 13 de noviembre de 2019

La experiencia empleado y los touchpoints

Escrito por Lucía Valenzuela
La experiencia empleado y los touchpoints

Entrar el primer día en una organización supone un touchpoint muy importante en nuestro viaje como empleados/as. No se trata del primer ni el último contacto, sino de uno más en una larga suma de momentos que engloban el ciclo de vida de la persona en la empresa. Conocer y entender cuáles son todos esos momentos, y hacerlo bajo el prisma de la employee centricity, es básico para trabajar la experiencia empleado (EX por sus siglas en inglés).

Los touchpoints requieren ser estudiados con una óptica muy humana. Qué emociones sentimos en esas interacciones, es lo verdaderamente importante a la hora de estudiar la EX. En definitiva, cada touchpoint podrá ser percibido positiva (gain) o negativamente (pain) y, por lo tanto, podrá suponer un momento de valor que posicione a la empresa o, de lo contrario, suponer claramente un punto de mejora, dado que el empleado experimenta una emoción significativamente más baja.

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El onboarding, un touchpoint que nos ocupa

¿Es el onboarding el primer touchpoint? No. Los primeros touchpoints son aquellos que nos llevan a encontrar y conocer la empresa, como por ejemplo cuando lees la oferta de empleo, cuando te llaman como candidato/a o cuando entras en la web corporativa. Sin embargo, sí que podemos considerar el onboarding como un momento de la verdad, un momento que puede marcar la diferencia y quedar grabado en el subconsciente de la persona hasta el día en que sale de la organización, incluso llevándoselo como un recuerdo para toda su vida profesional. Es por ello por lo que, en los departamentos de personas, se dedica mucha energía a la hora de diseñar procesos de onboarding, para poder hacer de este momento un gain.

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El Onbording, además, es un touchpoint que puede durar horas, días, incluso semanas, pudiendo estar fraccionado en diferentes momentos. Esta dimensión más macro de este touchpoint convierte el onboarding en un proyecto clave dentro de la gestión de personas y hace que requiera de una planificación detallada de todas las acciones que forman parte de ese momento (o momentos).

Directos a diseñar momentos gain

A menudo las empresas olvidan un dato valiosísimo y además muy fácil de obtener: averiguar cómo se sienten las personas, y esto me lleva a recordar mi último artículo, dónde hablaba de que la clave de todo es preguntar y escuchar. Back to basics: Preguntar y escuchar cómo se sienten las personas en determinados momentos; qué recuerdan, qué les duele, qué valoran, qué echan en falta y qué echan de más. Hacerlo así es lo que nos ayuda a diseñar momentos y experiencias percibidas gratamente, ya que han despertado emociones positivas en nosotros/as.

El departamento de People en BETWEEN tiene claro un mantra: escuchar a los/as betweeners. Es por ello, que para rediseñar el Onboarding, el departamento se ha apoyado en herramientas cualitativas como lo son los focus group. Estos focus group se han realizado con el objetivo de juntar a grupos de betweeners y poder detectar qué sintieron, sienten o les gustaría sentir y vivir, en un momento importante como lo es el onboarding. Para que esta detección de necesidades sea representativa, ha sido imprescindible involucrar a todos los departamentos, estén directa, indirectamente o no, relacionados con el onboarding. De esta manera conseguimos tener una visión global y diversidad de ideas para, posteriormente, ponernos manos a la obra a diseñar esta etapa (más que un momento) tan importante.

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Pero no termina aquí

Vivir y operar en escenarios VUCA nos obliga a estar en constante ‘alerta’ y trabajando desde el presente. Esto hace que cualquier estrategia empresarial, bien sea estrictamente de negocio o bien sea en materia de personas, pase por estar en constante reformulación, adaptándose a los cambios y necesidades que se van dando a presente. Reinventar o rediseñar un onboarding es un proceso que empieza, pero no acaba, sino que está en constante work in progress, adaptándose al momento presente y sensible a modificaciones que lo hagan estar en el top de los touchpoints del ciclo de vida del empleado/a.

En BETWEEN, cada vez más, nos enfocamos en proyectos que pasan por poner al empleado/a (y a sus emociones) en el centro. Sabemos que ésta es la única vía para poder crear experiencias satisfactorias, y por qué no, experiencias WOW en el lugar de trabajo. Realzar las emociones positivas que se viven en determinados momentos y ‘reparar’ aquello que no las genera, es nuestro impulso y nuestro motor a diario.

Etiquetas: Talento

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